I de senere år er hotline blevet en udbredt form for at informere befolkningen om varer og tjenester. Det bruges aktivt af store produktionsvirksomheder, detailkæder og repræsentanter for mellemstore virksomheder. Sådanne arrangementer organiseres ofte af statslige institutioner og føderale og regionale myndigheder for at forklare borgerne ethvert aktuelt emne. Essensen af en hotline afhænger ikke af initiativtagerens status og koges ned til følgende: en person stiller et spørgsmål over telefonen og får straks et kompetent svar.
Er det nødvendigt
- - lokaler
- - separat telefonnummer eller telefonnumre
- - personale.
Instruktioner
Trin 1
Bestem tid og tid for hotline for din organisation. Det kan være konstant, periodisk eller en gang, døgnet rundt eller med en fast tid til modtagelse af opkald. Varigheden afhænger direkte af de mål, du vil nå. For eksempel er en internetudbyder interesseret i at give deres kunder 24/7 telefonsupport. På universitetet tilrådes det at oprette en varm linje under optagelsesprøverne og kun om dagen.
Trin 2
Vælg metoden til at modtage opkald: alene eller gennem medarbejdere i specialiserede callcentre. I sidstnævnte tilfælde vil du spare dig selv for mange tekniske problemer. Imidlertid reducerer vores egen "hotline" tiden til eliminering af mangler i arbejdet. Kundeopkald modtages af dine medarbejdere, som er opmærksomme på produktionsnuancer og hurtigt kan kontakte de rigtige specialister for at afklare tvister. Derudover, startende med enhver mulighed, vil du over tid være i stand til at ændre hotline-mekanismen til en mere bekvem en.
Trin 3
Hvis du beslutter dig for kun at bruge interne ressourcer, skal du sørge for tildeling af separate telefonnumre til hotline i hele dens gyldighedsperiode. Besøg flere faste og mobiloperatører i dit område. Find ud af følgende punkter: omkostningerne ved et minuts samtale, tilstedeværelsen af et månedligt gebyr, muligheden for at forbinde et multikanalnummer, tilstedeværelsen af let at huske numre, rabatten for langvarigt samarbejde, betingelser for tidlig opsigelse af kontrakten, en zone med pålidelig signalmodtagelse for mobiloperatører osv. Underskriv en kontrakt med det bedst egnede firma.
Trin 4
Tildel et separat rum til hotline-personalet. Du skal udstyre rummet med komfortable kontormøbler og computerudstyr. Giv operatører internetadgang, angiv en separat e-mail-adresse. Dette vil øge effektiviteten af interaktionen mellem operatører og andre specialister i virksomheden. Hvis det er muligt, skal du sørge for en elektronisk registrering af indgående opkald. Hvis du ikke har et specielt computerprogram, kan du registrere på basis af en hvilken som helst regnearkeditor, for eksempel Excel.
Trin 5
Træn dit hotline-personale. Vælg kompetente, proaktive mennesker med en god reaktion og et analytisk sind. Overvej venlighed og stressmodstand som et ekstra plus. Dine medarbejdere bliver nødt til at kommunikere med forskellige mennesker, straks løse komplekse, muligvis endda konfliktsituationer. Tænk over arbejdsplanen for alle, definer klart start- og sluttider for arbejde, frokostpause. Sørg for at medtage flere yderligere pauser på 10-15 minutter, hvor medarbejderne kan forlade kontoret og, som de siger, "trække vejret."
Trin 6
Udvikle retningslinjer for gennemførelse af telefonsamtaler. Operatøren skal være den første til at hilse på den opkaldende kunde, tydeligt udtale organisationens navn og hans for- eller efternavn. Spørg for eksempel f.eks. "Hvordan kan jeg hjælpe dig?" og lyt omhyggeligt til personen uden at afbryde ham og stille afklarende spørgsmål. Tænk også på en ensartet afslutning på samtalen.
Trin 7
Giv hver operatør en liste over telefonnumre og andre kontakter for organisationens medarbejdere og en liste over emner, der er i deres kompetence. Prøv at forudsige de mest følsomme emner, som hotline-medarbejdere kan stå over for, analyser dem på forhånd og forbered flere muligheder for svar.
Trin 8
Annoncer din hotline. Placer annoncer i aviser, magasiner, radio og tv. Glem ikke "mund-til-mund", som ikke er ringere i effektivitet end traditionelle medier: fortæl dine venner, venner, klienter om dine planer, bede dem videregive oplysningerne til deres bekendte. Udskriv hotline-nummeret på emballagen til dine produkter eller på specielle flyers, der kan placeres på opslagstavler eller udleveres på gaden.
Trin 9
Analyser hotlinens arbejde en uge efter åbningen. På dette tidspunkt vil du have samlet nok materiale til at bestemme styrken og svagheden ved begivenheden.
